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경영 : 경영 자료등록 서비스 경영전략
[경영] 서비스 경영전략
서비스 경영전략
모든 고객들을 대상으로 모든 서비스를 제공하는 것은 고객을 감동시키는 서비스 전략이 될 수 없을 뿐 아니라 기업을 파멸의 길로 이끌 수 있으므로 고객 계층을 선택하고 선택된 고객 계층을 상대로 탁월한 서비스를 제공해야 한다.
1) 서비스 경영계획
(1) 고객계층 선택 : 고객을 선택하는 것이 서비스 기업 경영전략의 첫 번째 과제이다.
성공사례 : 1. 페더럴 익스프레스 : 빠른 소포배달을 원하는 고객을 위해 24시간 배달
2. 사우스웨스트 항공 : 텍사스 주변 도시들을 왕복하는 단거리 비행 시도
고객을 선택하기에 앞서 몇가지 원칙을 따라야 하는데 그 원칙을 보자면,
1. 고객 계층들을 구분해야 한다. -과거에는 인구통계학적 요소를 주로 이용 했으나 이제는 라이프스타일과 같은 심리학적 요소들이 더 중요시되고 있다.
2. 각 고객 계층의 욕구는 무엇인가를 파악해야 한다.
고객 계층의 욕구가 충족되고 있나? 어떻게 충족되고 있나? 어떤 기업들이 이들을 대상으로 사업을 하고 있나? 경쟁은 상대적이므로 경쟁기업이 고객욕구를 만족시키지 못하거나 해당 서비스 기업이 더 탁월하게 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 계층들을 파악해야한다.
3. 서비스 기업이 목표로 할 고객 계층을 선택해야 한다. - 선택된 고객 계층의 크기는 사업을 정당화 할 만큼 큰 시장인가? 중요 고객 계층의 공통적인 성격은 무엇인가? 흔히 최고 경영층의 비전으로 표현되고 있는 것과 같이 때로는 경영층의 결심이 필요하다
서비스 기업의 고객은 제조업체의 고객과는 다르므로 체계적인 연구가 필요하다.
첫째, 서비스 기업의 고객은 기대를 갖고 서비스에 참여하고 있으므로 서비스기업은 고객이 기대를 만족시켜야 생존할 수 있다.
둘째, 서비스 기업은 고객이 갖고 있는 잠재적인 욕구를 충족시켜야 한다. 욕구는 기대와 달리 고객이 분명하게 표명하기 어려우므로 이를 잘 파악하고 있다.
셋째, 제조업체의 고객과는 달리 서비스 기업의 고객은 서비스에 직접 참여하고 있으므로 서비스 기업은 고객의 능력을 이용하는 서비스, 전달시스템, 직무방식을 디자인할 수 있다.
2) 제공할 서비스의 결정
선택된 고객 계층에 어떤 서비스를 제공할 것인가? 서비스를 결정하는 것은 고객을 선택하는 것과 마찬가지로 서비스 기업의 중요한 선택요소가 된다. 모든 서비스들을 탁월하게 제공할 수 있으면 가장 좋을 것이나 이러한 서비스 경영전략은 실패에 이르기 쉽다.
고객에게 제공할 서비스를 경정하기 위해서는 다음과 같은 질문에 대한 답변을 연구해야할 필요성이 있다. - 고객에게 제공되는 서비스의 주된 요소는?
(1) 이러한 요소들에 대해 고객 계층이 어떻게 받아들이나?
(2) 해당 기업의 서비스에 대한 고객의 지각도는 경쟁기업과 차별화 되고 있나?
서비스 결정은 제품이나 서비스를 독특하게 만드는 것보다는 고객을 위한 결과에서 출발되어야 하며 이러한 서비스 개념은 사업성이 있어야 한다. 또한 서비스 결정은 서비스에 대한 정의와 비전을 설정하는 것으로 축약될 수 있다.
제공할 서비스를 선택할 때: 과거에는 핵심서비스에만 초점→경쟁업체가 나타남에 따라 바로 모방될 수 있다, 또한 서비스가 성숙된 업계에서는 서비스의 품질, 가격이 비슷해지면서 차별화를 이룰 수 없게 되면서 부가서비스가 차별화의 원동력으로, 경쟁무기로 등장하게 됨.
3) 운영전략 수립
운영전략은 서비스 기업운영의 매크로 전략에 해당되는 서비스 정책과 방식에 관련된 전략이다. 서비스 제품, 금융, 마케팅, 조직 등 주요요소들은 어떻게 구성되어야 하여 어디에 중점을 둬야 하나? 어디에 투자가 필요한가? 서비스 품질과 코스트를 어떻게 컨트롤 해야하나? 경쟁기업과 비교해서 서비스의 품질, 원가, 생산성 등에서 어떠한 차이가 있어야 하나? 와 같은 방식으로 전략을 수립하여야 한다.
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=11036968&sid=allreboy&key=%B0%E6%BF%B5
[문서정보]
문서분량 : 2 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : 경영 : 경영 자료등록 서비스 경영전략
파일이름 : [경영] 서비스 경영전략.hwp
키워드 : 경영,서비스,경영전략,경영,:,자료등록,경영전략
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