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보육 : 마케팅 자료등록 마케팅 고객관리 자료등록 직장보육시설 부모만족도 제고방안
[마케팅] [마케팅 고객관리] 직장보육시설 부모만족도 제고방안
직장보육시설 부모 만족도 제고방안
목 차
고객 만족의 중요성
고객 만족도 제고방안
- 첫인상의 중요성
- 신뢰감 형성
- 마음은 통해요
- 대화기법
- 고객욕구에 따른 효과적 대응방안
- 불평 불만 처리
- 불평 해소의 5대 원칙
- 부모마음 읽기
- 서비스 품질을 평가하는 10가지
고객 만족도의 중요성
부모의 지지와 협력을 통해 교육의 효과를 극대화
: 유아를 잘 키우고 교육하기 위해서는 학부모의 협력이 필요하다.
시대의 변화 : 보육시설에 유아를 맡기기만 한 소극적 관계에서
시설운영 및 교육에 직접적인 참여자로서의 관계변화
부모가 만족하면 나도 만족한다 : 나를 믿고 맡겨주시는 학부모께
감사하고 나 또한 업무에 만족감을
느낀다.
나 하나로 전체가 피해를 본다
: 불만을 경험한 학부모는 주변사람에게 그 어린이집에 대해 부정적
이야기를 함으로써 어린이집에 대한 부정적 이미지를 남긴다.
: 좋은 이야기보다 나쁜 이야기가 사람의 뇌에는 더 오랫동안 기억됨
교사에 대한 신뢰감이 형성된 학부모는 교사의 든든한 동지가 되며
유아교육에 열렬한 후원자가 된다.
첫인상의 중요성
첫 이미지가 다른 사람이 나를 보는 고정관념이 될 수 있으며,
어린이집 첫 방문이 어린이집 전체 이미지로 남을 수 있다.
- 밝고 친절한 모습 : 밝고 친절한 모습은 모두가 좋아한다.
(예) 미소 담긴 얼굴로 맞이하기
- 안전하고 깨끗한 환경 : 안전하고 깨끗한 환경은 신뢰감을 준다.
- 단정한 태도 : 교사로서의 옷 매무새가 느껴지도록 한다.
- 끊임없는 연습 : 습관은 저절로 몸에 배여 우러나오는 것이다.
습관이 될 수 있도록 끊임없는 연습이 필요하다.
- 전화예절 : 전화 한 통화로 그 어린이집의 분위기가 느껴진다.
밝은 목소리로 친절하게 받고, 상대방의 이야기에 집중하며, 성심
성의껏 답변해 드린 후 상대방이 전화를 끊은 후 전화기를 내려놓는다.
- 기타 : 우리 반 학부모가 아니더라도 내가 모르는 사람이라도, 때론 물건을 팔러
온 사람이더라도 어린이집을 방문한 모든 사람에게 친절하자.
신뢰감 형성
약속 지키기 : 지키지 못할 약속은 하지 말고 약속을 했다면 꼭
지키도록 노력하자.
사소한 것이라도 소중히 생각하자.
고객정보 보호 : 중요하지만 실수하기 쉬운 요소
늘 한결같은 서비스
나만의 브랜드 만들기 : 00선생님은 정말 아이들을 예뻐하시는
선생님이야. 웃는 모습이 예쁜 00선생님.
아이들을 꼼꼼히 잘 챙기시는 00선생님.
1%의 차이 : 비가 오거나, 눈이 올 때 수건을 챙겨 차에 타는 아이들의
머리를 털어주는 선생님/ 안전벨트 꼭 확인하고 출발하는
선생님/ 귀가할 때 아이들 한번 더 살펴보는 선생님/ 산책
시 아이들의 신발이 제대로 신겨졌는지 확인하는 선생님.
정규적으로 연락하기
마음은 통해요
사소한 것에 감동한다 : 사소한 관심, 세심한 배려,
따뜻한 말 한마디에 감동한다.
마음으로 서비스하라 : 사람에 대한 애정과 배려로 따뜻함 사람이
되자. 마음은 소리 없는 언어이자 거짓말을
못한다.
나를 통해 행복해 하는 사람이 있다.
: 아이를 믿고 맡길 수 있다는 것은 마음 놓고 일을 할 수 있다는 것.
나를 통해 울고 웃고 하시는 부모님이 계신다.
역지사지(易地思之) : 부모님 입장에서 바라보면 쉽다.
감성 서비스 : 남성과 여성의 차이
디지털과 아날로그의 결합
: 여기에서 디지털이란 전화, 문자, 이메일 등을 활용하는 것이고 아날로그는 직접 대면이나 편지 등을 이용하여 부모님과 마음을 나누는 것이다. 직접 쓴 편지 한 장이 사람의 마음을 따뜻하게 한다.
대 화 기 법
I-message
: 시간을 꼭 지켜주세요-출발시간이 지체되면 행사참여가 어려워집니다.
쓰레기를 버리지 마세요-쓰레기를 버리면 나무가 아파요.
경청 : 상대방을 존중하는 것, 대화의 기본
공감 : 우리는 언제나 누군가가 내 마음을 공감해 주고 이해해 주기를 바란다.
즉 나를 알아 줄 때 마음이 열린다.
말 한마디의 힘 : 애정과 사랑이 담긴 말 한마디는 물까지 변화시킨다.
(에모토 마사루-물은 답을 알고 있다) 상대방에 대한 배려
설득하기 : 설득의 열쇠는 강요나 논리에 의해 승복시키는 것이 아니라
심정적으로 동의하게 하는 데 있다.
거절의 기술 : 상대방이 무안하거나 불쾌하지 않게 최선
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=11022509&sid=allreboy&key=%BA%B8%C0%B0
[문서정보]
문서분량 : 20 Page
파일종류 : PPT 파일
자료제목 : 보육 : 마케팅 자료등록 마케팅 고객관리 자료등록 직장보육시설 부모만족도 제고방안
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