#경영# 마케팅 : 고객마케팅 보고서 추천!!!
마케팅 : 고객마케팅
고객마케팅
서론
요즘 기업에서 CEO들이 가장 많이 하는 말 중에 하나가『고객 만족 경영이란 고객이 원하는 가치를 상품화하여 고객이 원하는 시점에 적당한 가격으로 제공함으로써 기업의 성공과 발전을 도모하는 것이다.』라는 것이다. 이렇듯 요즘 회사에서 가장 노력을 하고 있는 부분이 고객과의 거리를 좁혀서 고객에게 좀더 나은 서비스를 하자는 것이다. 이런 고객 만족경영을 중심으로 마케팅 전략을 세우는 것은 회사의 수익을 향상시키기 위한 너무나도 당연하고 문제점이 전혀 없는 전략 같을 수 있다. 하지만 회사의 수익을 올려준다고 생각하는 고객마케팅 전략에도 분명히 문제는 있다.
본론
고객 마케팅의 문제점 중
첫 번째 문제점은 기업이 수많은 고객의 니즈(Needs)를 다 충족시킬 수 없다는 것이다.
하나의 똑 같은 제품을 소비자들이 구입했을 때 소비자들이 그 제품에 대하여 가지는 느낌은 다 다르다. 길을 걸을 때 자신과 똑같은 옷을 입은 사람이 한 명도 없듯이 자신과 똑같은 느낌을 가지는 사람들도 거의 없다는 것이다. 이런 상황에서 기업이 각 소비자들의 욕구를 하나하나 충족시키려고 한다면 기업은 모든 고객의 니즈를 충족시키기 전에 수많은 문제점을 나타나면서 기업은 수익보다는 손실이 더 많이 나는 상황이 초래될 것이다.
결국 기업들은 고객의 니즈를 하나하나 다 충족시킬 수 없다. 즉 고객의 드러나 있는 니즈를 맞출 수 없다면 고객 자신이 아직까지 발견하지 못한 니즈를 찾아 고객들을 충족 시켜준다면 기업들은 고객에게 끌려 다니지 않고 오히려 고객을 끌 수가 있을 것이다. 결국 니즈 충족의 주도권을 기업이 잡아야 기업과 고객에게 모두 이익이라는 것이다..
그 예로 핸드폰 시장을 보면 몇 년 전만 하더라도 핸드폰은 거의 각 회사별로 별다른 특징이 없이 요금제도만 주말우대 요금, 비즈니스 요금(기본료가 보통보다 많고 통화료는 좀더 싸게) 등등 그냥 명목상 있는 것들이 대부분이었다. 그 외의 다른 서비스는 미비했다. 그럴 때에 011에서 ‘TTL` 과 ’LEADERS CLUB` 이라는 서비스 제도를 만들어 적극적인 마케팅을 펼치기 시작했다. 이 두 가지 서비스 제도는 특정요금제도 외에 극장할인 제휴음식점 할인 그리고 제휴 가맹점에서 소비를 하였을 시 일정액 적립 등 핸드폰과 관련된 직접 서비스(통화) 이외의 부가적인 서비스를 제공함으로서 고객에게 엄청난 인기를 끌고있다. 011이 이런 서비스 제도를 들고 나오기 전에는 특정 요금제도(특정시간 할인 등등)에서의 서비스는 있었지만 이런 적극적인 부가 서비스제도가 포함된 서비스 제도는 없었다. 결국 타 핸드폰(017,016,018,019)들도 뒤늦게 그런 서비스를 (017i ,019카이, n016, 018m.com) 시행하지만 이마 시장은 011이 업계에서 독주를 한 후였다.
011은 핸드폰을 하나의 통신 수단이 아닌 다른 목적으로도 이용되면 좋겠다는 고객의 숨겨진 니즈를 타 회사보다 빠르게 발견하여 고객의 니즈에 맞는 서비스를 개발했다. 결국 고객의 공개된 니즈에 따라 다닌 것이 아니라 고객의 숨겨진 니즈를 포착하여 그것을 서비스화 하여 고객을 끌어들였다. 니즈 충족의 주도권을 기업이 확고히 잡은 것이다.
두 번째 문제점은 고객 마케팅을 하기 위해 고객을 생각할 때 소비자 경영자 중 어느 하나의 입장으로 치우치면 모두에게 손해라는 것이다.
기업의 궁극적인 목적은 자신이 세운 기업의 비전을 달성함과 동시에 수익을 내는 것이다. 그런데 만약 고객 마케팅을 시행하려고 하는데 소비자 경영자 중 어느 하나의 입장만을 생각한다면 엄청난 실수를 하는 것이다.
소비자의 입장만을 생각하고 경영자적 입장을 소홀히 한다면 분명히 고객은 많이 만족할 것이나 소비자를 만족시키기 위한 비용이 더 많이 들어가는지 아니면 그 만족을 통해서 일어나는 수익이 많이 나오는지를 판단하지 않고 무조건 그 마케팅을 시행한다면 이것은 경영이 아니라 도박을 하는 것과 다른 것이 없는 것이다.
그 예로 요즘 한창 잘 운영되고 있는 온라인 커뮤니티 사이트인 ‘ I love school`를 보면 아이러브스쿨은 우리 나라 최초로 인터넷에서 사이버 동문 커뮤니티라는 것을 만들어 선풍적인 인기를 끌었던 사이트이다. 그런데 언젠 가부터 회원수의 증가율이 차츰 감소하더니 언제부터 가는 안 들어오는 회원이 생기기 시작했다. 이유는 아이러브스쿨에서 동창들이 모이면 그 커뮤니티가 어느 정도 자리가 잡히는 대로 다른 곳으로 떠나는 현상이 생겨났기 때문이다. 즉 아이러브스쿨은 동창들을 모이게 하는데는 매우 성공적이었으나 그 동창들을 머물게 하는데는 성공을 하지 못했던 것이다. 결국 아이러브스쿨은 자신이 한 단계 더 발전 할 수 있는 기회를 스스로 차버린 셈이었다. 즉 사이트를 구축하는데 소비자의 입장에서만 생각해 사이트를 개발했지, 가입한 회원들을 가지고 어떻게 수익을 낼지는 고민을 안하고 그저 배너 광고로만 수익을 냈을 뿐이다. 즉 고객의 니즈에는 부합이 되었으나 경영자적 입장에서 사이트를 좀 더 생각하지 못해 결국에는 고객이 떠나는 상황을 빚었던 것이다. 만약 ’아이러브 스쿨‘이 경영자적 입장에서 고객의 니즈를 생각하여 동문회의 오프라인 모임 지원 등의 고객 마케팅전략을 시행했더라면 아마 더 좋은 방향으로 발전 할 수 있었을 것이다.
만약 경영자적 입장에서만 생각하고 소비자의 입장을 간과한다면 이와 같은 바보스러운 일도 없을 것이다. 고객은 인격체이고 모두가 다 개성을 가지고 있다. 그런데 모든 고객이 똑같이 기업이 생각하는 방향으로 움직인다고 생각하고 마케팅 전략을 수행하는 일은 기업은 자원만 낭비하는 일이다.
그 예를 보면 올해의 프로야구 스토브리그에서의 트레이드 2건을 들 수 있다. 올해 프로야구 스토브리그는 팬(고객)을 구단(경영자)을 중심으로 트레이드가 되었다. 마해영 선수와 심정수 선수의 트레이드가 그 것인데 둘 다 고객을 무시하고 경영자가 자신의 뜻대로 마케팅을 펼친 예라 할 수 있다. 즉 두 선수다 구단에서 고객이 가장 좋아하는 선수들이라 고객 마케팅을 하기 위한 중요한 요소이었으나 두 선수다 경영자의 일방적인 의지로 트레이드
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=11068072&sid=&key=%B8%B6%C4%C9%C6%C3
[문서정보]
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자료제목 : 마케팅 : 고객마케팅
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