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제 12장 CRM - 고객관계관리
CRM에 대한 개념적 이해
1. CRM이란 무엇인가?
2. 매스마케팅과 CRM의 비교
3. 고객관계관리의 원천
4. CRM 프로세스
5. CRM의 목적
6. CRM의 효과
CRM 전략의 수립
1. 기존 고객을 유지하기 위한 전략
2. 신규고객 확보를 위한 전략
제 1절 CRM에 대한 개념적 이해
도입사례 “고객의 장바구니를 열어라!”
1. CRM이란 무엇인가?
(1) 미국의 가트너 그룹의 정의
(2)고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 개개인에게 적합하고 차별적인 제품 밑 서비스를 제공하는 것
(3) 맞춤화, 개인화
신규고객 확보, 기존고객의 유지, 고객수익성의 증대를 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근
2. 매스마케팅과 CRM의 비교
매스마케팅
표적마케팅
CRM
시대
1960년대
1970~1980년대
1990년대 이후
매체형태
대중 매체
대중매체의 효과 측정
대중매체+디지털 매체
목표고객
불특정 대다수
특정 고객집단
고객 개개인
소비자의 욕구
동질적 구매욕구
이질적 구매욕구
특화된 욕구
커뮤니케이션 방식
일방향 커뮤니케이션
쌍방향 커뮤니케이션
개인적 커뮤니케이션
생산방식
대량생산, 대량판매
소품종 대량생산
다품종 소량생산
2. 매스마케팅과 CRM의 비교
- 생애 가치개념의 등장
컴퓨터 기술의
발달
CRM
3. 고객관계관리의 원천
고객욕구
발생시점
가치의 원천
제품의 핵심기능 관련
제품의 사용과정 관련
What
How
What
How
구매이전 단계
제품 포장, 디자인, 성능
제품개선 정보, 제공방법
접근가능 정보와 접근성, 촉진기구와 판매장소
직원의 응답 능력 향상, 접근 가능성
구매단계
적정가격, 제품디자인
설치, 저장, 지불의 편리성
카운터, 제품구색, 점원 수
점포 청결도, 분위기, 친절
사용단계
중요기능 향상, 유지비용 절감
사용 편리성, 용이성
AS센터, 보증서, 신뢰성, 내구성
빠르고 친절한 서비스, 서비스 접근가능성
처분단계
교체 후 정보
교체방법, 처분장소 안내
중고제품 판매, 수거 시스템
환불, 중고품 수거시 친절 대응
3. 고객관계관리의 원천
16개 차원에서
분석된 고객가치
ㅍ
4. CRM 프로세스
정보 수집,
분석
고객에 대한 학습
이윤창출
고객가치 달성
고객에 초점을 맞춘 기업 경영
고객에 대한 대응
고객 욕구발견 및 세분화
고객 접촉
마케팅계획
5. CRM의 목적
관계사다리
기업과 소비자 사이에서 생성되는 관계. 다음의 5가지 단계로 구분된다.
6. CRM의 효과
시장성과 향상
매출증대
비용절감
재구매율 향상
애호도의 향상
신규고객 창출
고객유지비용 감소
고객확보비용 감소
(매출대비 마케팅비용 감축)
마케팅
역량 향상
유통채널과의 관계 개선
잠재고객의 규명
시장세분화 능력 향상
제품에 대한 피드백 확보
기업내부조직의 강화
단편사례 “파워유저 못 당한 일등 캐논의 굴욕”
1. 시야율 100% 광고 표현
2. 파워 유저들이 성능과 다르다며 문제 제기
3. 환불 및 교환 수용
제 2절 CRM 전략의 수립
CRM전략의 수립
1. 기존고객을 유지하기 위한 전략
(1) 고객활성화전략
(2) 애호도 제고전략
(3) 교차판매전략
미국 명품 백화점 니먼 마커스의 고객활성화전략 ? InCircle카드
2. 신규고객 확보를 위한 전략
(1) 잠재고객을 규명하고 이들을 고객으로 전환
(2) 지속적인 가치제고를 통해 기존고객과의 관계를 관리
(3) 마케팅 데이터베이스를 이용하여 신규고객을 확보
SK계열사의 고객을 유치하기 위한 신한카드의 신제품
“고객경험관리(CEM)에 주목하라” 사례1
에이비스(AVIS) 렌터카
고객들이 자동차를 빌리는 전 과정을 분석하여 고객 경험을 개선
제 13장 마케팅믹스의 통합
제품, 유통, 그리고
촉진의 통합
가격에 대한 결정
1. 수용가능한 가격범위의 확인
2. 일정한 범위 내에서의 가격결정
다른 마케팅믹스요소들과
가격의 통합
1. 모든 믹스요소들의 통합
2. 적용사례
마케팅믹스의 이론적
통합
1. 고객을 위한 가치창출과 마케팅믹스
2. 새로운 마케팅믹스의 개념의 필요성
3. 최종고객을 위한 마케팅믹스와
중간 고객을 위한 마케팅믹스
마케팅 전략
4P의
통합·운영
가격 이외의 요인에 대해 충분히 고려
시너지 효과
일관성
상호보완성
제품개념전달 및 구매장애요인 제거
서 론
도입사례
: 두산 씨그램 “윈저 프리미어”
서울의 대형업소 위주 공략
3단계 Launching 전략
최적안 도출
시장분석
경쟁상품 분석
소비자
조사
3차례의 좌담회
제 1절 제품, 유통, 그리고 촉진의 통합
마케팅믹스 통합의 순서
제품
+
유통
+
촉진
가격
결정
마케팅믹스
통합
마케팅믹스 통합의 순서
1단계 : 제품 + 유통 + 촉진
2단계
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=11062454&sid=&key=%B8%B6%C4%C9%C6%C3
[문서정보]
문서분량 : 44 Page
파일종류 : PPTX 파일
자료제목 : 마케팅 : CRM,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p
파일이름 : CRM,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p.pptx
키워드 : CRM,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례
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