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마케팅 : 관계마케팅(Relationship Marketing)이란 무엇인가?
관계마케팅(Relationship Marketing)을 마케팅과 비교 설명하며 소개하고 있는 글입니다. 관계마케팅
마케팅 vs.관계마케팅
마케팅과 관계 마케팅의 차이는 아주 쉽게 설명할 수 있다 : 마케팅은 고객을 창출하는 것이지만 관계 마케팅은 고객을 창출하고 관계를 유지하는 것이다. 그러면 관계를 유지한다는 것이 왜 중요하며 일반적인 마케팅과는 근본적으로 어떤 차이가 있을까?
어떤 회사든지, 가능하면 오랫동안 고객을 붙잡아 두기 위해서 고객 충성도 전략(customer loyalty strategy)을 개발하고 있다. 이와 동시에 고객의 이탈을 최소화하기 위해 고객 구제 프로그램을 또한 만들고 있다. 여기서의 기본 전제는 고객의 거래 관계가 오래 되면 오래 될수록 그 고객이 해당 업체에 이익을 줄 가능성은 높아진다는 것이다.
이것은 기존의 마케팅 개념과는 어떻게 다른 것일까? 고객 관리에 열심이었던 19세기의 상인들은 혹시 이런 개념을 이미 알고 있었던 것은 아닐까?
관계 마케팅의 관점에서 보면 종래의 마케팅 4P(시장, 가격, 프로모션, 제품)는 각 요소들이 지향하고 강조하는 바가 각기 다를 수 있다는 결점이 있다.
기업은 고객에게 최선을 다하고 있다고 주장할지 모르나 실제로는 여러 가지 요인에 의해 힘이 분산되고 있으며 특히 판매 위주의 분위기가 기업을 압도하고 있기 때문에 고객과의 관계를 형성할 만한 기회를 놓칠 가능성이 있다.
Christopher, Payne과 Ballantyne은 고객 서비스를 핵으로 하는 6가지 마케팅 요소(6P)를 가진 새로운 마케팅 모델을 개발했다.
일반 제품 생산 업체에서는 관계 마케팅을 펼칠 경우 기본적인 문제점을 안고 있다. 이들 업체는 고객이 누구인지 모른다. 서비스 업체는 일반적으로 데이터베이스가 불충분하긴 하지만 이런 점에서는 유리하며, 소매상은 위의 두 가지 점을 모두 갖춘 재미있는 경우에 속한다.
Tesco사가 개발한 Tesco Clubcard전략의 중요한 목적 중 하나는 고객을 더 잘 이해하는 데 필요한 데이터베이스를 구축하고 이를 지속적으로 관리하는 데 있다.
그리고 이들은 이제 은행 서비스, 신용카드 업무 등을 하는 금융 서비스 분야에까지 진출해 있다.
관계 마케팅을 구성하는 여섯 가지 요소
관계 마케팅의 요소를 여섯 가지로 정의한 것은 기업의 모든 활동에 내부적인 요인과 외부적인 요인이 있음을 의미한다. 관계 마케팅에서는 기존의 4P외에 새로 추가된 사람(People)과 절차(Process)가 핵심적인 요인이며 이 두 요인은 조직과 고객간의 매개체 역할을 한다.
조직은 조직내의 모든 사람들(People)이 마케팅의 새로운 관점과 방향을 이해하도록 하고, 고객에게 뛰어난 서비스를 제공하는 데 필요한 실질적이고 유연한 기술을 가르쳐야 할 뿐 아니라, 내부 고객의 중요성과 한 부서의 활동이 다른 부서에 영향을 미치며 결국 연결 고리의 끝인 고객에게 영향을 미친다는 것을 알아야 한다.
내부 서비스 기준은 측정하기 쉬운 내용을 바탕으로 설정하는 것이 아니라 고객에게 중요한 것이 무엇인가를 바탕으로 정해야 한다. 한 영국 은행의 의뢰로 실시한 조사에서 우리는 은행내 전산 부서의 서비스에 대한 내부 고객의 만족도를 측정하였다. 결론적으로 우리는 내부고객이라는 개념은 처음부터 존재하고 있지 않다는 것을 발견하였으며, 또 이와는 별도로 기존의 내부 서비스 수준의 합의점을 찾는 데는 다음과 같은 문제점이 있다는 것을 발견했다:
● 전산 직원들은 어려운 문제에만 관심을 가졌다.
● 때로 이런 일에 대한 성과를 평가하는 것은 주관적이다-고객들이 업무 성과에 동의하지 않거나 성과를 믿지 않을 가능성이 있다.
● 전산 직원들은 일선 공급 부서에 대한 지원 업무에 많은 시간을 빼앗겼다. 따라서 타부서의90 내지 95%가 고객 만족을 주는 상황에서 이들은 겨우 80%의 성과를 거뒀다.
● 이들을 매달 만나 보아도 별로 나아지는 게 없다.
● 외부 고객 서비스에 대한 기준은 전혀 없다. 다시 말해서 은행의 실제 고객에 대한 궁극적인 서비스는 고려하지도 않고 있다.
이러한 모든 분석 결과를 토대로 이 은행은 내부 고객과 외부 고객의 요구를 반영하여 은행의 모든 서비스 기준을 다시 만들었다.
절차(Process)도 고객의 요구에 맞게 다시 만들 필요가 있다. 예를 들어, 담보 신청 시간을 줄임으로써 고객에게 커다란 만족을 줄 수 있다면 여기에 관심을 가지고 절차를 개선하는데 투자를 해야 한다.
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=16128313&sid=&key=%B8%B6%C4%C9%C6%C3
[문서정보]
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자료제목 : 마케팅 : 관계마케팅(Relationship Marketing)이란 무엇인가?
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키워드 : 마케팅,:,관계마케팅,Relationship,Marketing,이란,무엇인가?
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