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마케팅 : 경영학 자료실 마케팅전략
[경영학] 마케팅전략
마케팅 전략
1. 고객만족 마케팅
①친절화
친절의 실천항목으로는 친절의 5대 항목을 들 수 있다.
고객과의 접점에서 가장 친절한 서비스를 제공하기 위해 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목을 설정하여 cast들의 고객만족 환경을 조성하는데 앞장서고 있다. 또한 고객만족도, 직원 만족도, 그리고 친절도에 대하여 주기적으로 측정하고 있으며 매월 Service Star와 Knowledge Star를 선정, 시상하고 있다.
그리고 VOG 대책회의를 실시하여 사업부별로 현장회의의 문화를 정착하고 있고 서비스 기술 연구조직 및 서비스 아카데미를 분리하여 운영하고 있는데 예를 들면 드롭커튼(D-rop Curtain)제도, 오프 스테이지(Off-Stage)제도, 성공과 실패 파티 등이다.
드롭 커튼제도는 시설이 불량하거나 cast의 태도가 불친절, 불성실했을 경우 매장의 영업을 전면 중단시키고 고객이 최대한 만족을 느낄 수 있는 환경이 조성된 후에 다시 영업을 할 수 있도록 조처하는 제도이다.
오프 스테이지 제도는 친절의 5대 항목에 있어 불량하다고 지적받은 cast를 서비스아카데미에 다시 재교육시키는 제도이다. 오프 스테이지의 대상이 된 cast는 다시 미스테리 쇼핑에 참여하게 되는데 제 3자의 입장에서 타인의 서비스를 배우게 될 뿐만 아니라 에버랜드의 각 부분에 대한 부족한 서비스를 개선할 수 있는 기회가 되기도 한다. 그 외에 서비스 역할연기(Role-Playing) 및 미소경진대회와 고객감동요소 사례발굴과 전파 등을 통해 고객을 만족시키기 위한 최고의 친절 서비스를 위해 노력하고 있다.
②청결화
에버랜드의 청결화는 전 임직원을 대상으로 신입사원 입문교육 후 2주간 그린키퍼(Green Keeper)근무를 하는 것으로부터 시작한다.
각 매장별 매월 CSS(Cleaness, Sanitation, Safety)에 대한 정기적인 점검과 피드백을 적용하고 있고 간부사원 승격 시 집게와 흰 장갑을 수여하고 임원 , 간부의 현장 순찰 시 쓰레기를 직접 치우게 함으로써 청결 서비스를 직접 체험하도록 하고 있다. 또한 그린 키퍼들은 청결업무뿐만 아니라 인내, 사진 찍어 주기, 미아 찾아 주기, 기초 질서 유지 등 에버랜드의 친절과 청결의 파수꾼 역할을 담당하고 있다.
③고급화
에버랜드가 추구하는 고급화는 첫째, 시설의 고급화가 있고, 둘째, 인력의 고급화가 있으며 셋째, 운영의 소프트화를 들 수 있다.
시설의 고급화를 위해 최우수 테마파크 디자이너에게 설계를 의뢰하고 전면적인 CI개정으로 이미지를 쇄신하여 기업의 이미지를 고급화하는데 성공하였다.
인력의 고급화를 위해서는 해외의 우수한 인력을 확보하고 채용방법의 개선을 통해 무엇보다도 서비스업의 특성에 맞는 우수한 자질, 소위 끼가 있는 사람을 채용하고 있고 국내외 권위자의 자문을 활용하고 있다.
운영의 소프트화는 이전의 남성인력 중심에서 여성인력의 활성화를 도모하고 있고 위탁운영 체제에서 에버랜드의 직접운영 중심으로 바꾸며 간접채용방법에서 직접채용방법으로 바꾸고 있다.
④정보화
에버랜드의 정보화는 이전의 인적서비스 중심의 비즈니스에 정보화를 통한 시스템서비스를 접목시켜 서비스의 질을 한 단계 높이도록 노력하고 있다. 전임직원이 그룹웨어의 전자우편과 전자결재를 통해 커뮤니케이션 및 신속한 의사결정 체제를 확립하도록 정보 인프라를 구축했으며, 임직원의 개인용 PC 환경 개선과 체계적인 정보화 교육, 정보화 자격 취득관리 등 정보화 마인드를 제고시키고 있다.
또한 각종 PC 통신, 인트라넷, 인터넷, 전자사보를 통해 사장과 대화의 장을 마련함으로써 정보화를 통한 열린 경영을 실천하고 있으며, 인트라넷의 개선 제안시스템을 통해 임직원의 경영참여 기회를 확대하고 있다. 또한 협력업체와의 온라인망을 구축하여 주문과 정산의 실시간화를 추진하고 있다.
⑤국제화
에버랜드는 국제화를 위해 무엇보다도 외국어를 강화하고 있다. 외국인 연기자, cast를 채용하고 외국어 인센티브제를 도입하여 cast들의 외국어 교육을 강조하고
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=17030931&sid=&key=%B8%B6%C4%C9%C6%C3
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