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마케팅관리
목 차 }
1. 업종 및 기업 소개
2. 선정이유
3. 청사진
4. Gap model
5. Gap 3 발생 사례
6. Gap 4 발생 사례
7. 대안 및 전략 제시
8. 참고문헌 및 사이트
업종 소개
[ 택배업 ]
고객으로부터 주문을 받아 최종 목적지까지 물품을 운송해주는 서비스업
택배업계의 가장 중요한 고객 : 통신판매업체, 인터넷 쇼핑몰→매년 100%씩 매출 성장
아웃소싱 형태로 전문 택배업체를 이용 →경제적
택배업 수요가 더욱 빠르게 증가할 것으로 예상됨
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기업 소개
[대한통운 택배]
최대의 Network, 최고의 Speed, 최상의 Service
Door to Door Service(문전에서 문전까지)
전자상거래와 택배와의 “ 멋진 만남 (WIN-WIN) “ 만들기
세계 최대 택배업체인 UPS와 제휴하여 세계화를 지향
2007년 택배매출 2931억 원→ 업계 1위
다수의 신규 물량(대형 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰 ) 수주
금호아시아나 그룹 계열 편입 → 계열사 물량 호재
→ 확고한 1위 체제 굳힘
1
선정 이유
택배업계 확고한 1위
But. 소비자불만족 순위 2위의 대한통운
2
소비자불만족 순위
청사진
지원과정
접점직원
(Back Stage)
(On Stage)
고객
택배기사
유니폼,
배송차량,
운송장
웹사이트
가상적
서비스
스케이프
웹사이트
가상적
서비스스케이프
확인문자서비스
택배 배달
전화 접수
인사 및
접수
물품
접수
물품
배달
택배기사
주문전달
배송정보
입력
등록시스템
물리적 증거
Line of Interaction
Line of Visibility
Line of Internal Interaction
택배 기사에게 물건 양도
운송장
기입
수취확인
배송추적
택배기사
유니폼,
배송차량,
운송장
물류시스템
등록시스템
택배 기사방문
3
고객중심적
서비스 설계 및 표준
Gap model
기대서비스
지각서비스
서비스제공
고객중심적
서비스 설계 및 표준
고객기대에 대한 제공자의 지각
고객
제공자
갭1
갭2
갭3
갭4
고객갭
고객의 기대를 모름
적절한 서비스표준을 정하지 못함
서비스표준을 제대로 제공하지 못함
성과가 약속에 미치지 못함
기대서비스
지각서비스
고객에 대한
외부커뮤니케이션
서비스제공
고객기대에 대한 제공자의 지각
4
Gap 3 발생 사례
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▶음식물 사례
(인사정책의 결함 - 직원의 업무지식 부족)
“대한통운 택배 기사 포대자루 배달해 애꿎은 고객에게 화내 과연 누구의 잘못인가”
대한통운 서비스 표준에 의하면,
50kg 넘는 화물은 보내는 곳의 집화사원이
사고예방을 위해 소단위로 분리해서 보내야 함
하지만, 서비스 표준이 지켜지지 않음.
Gap 3 발생 사례
5
Gap 3 발생 사례
▶“대한통운이 배송한 사과, 사과즙 돼 도착”
(인사정책의 결함-효과적이지 못한 채용)
부산시 수영구의 노모씨는 11월 3일
대한통운을 통해 부모님이 보낸
사과박스를 배송 받음.
하지만 사과는 심하게 훼손되어 있었음.
택배기사의 불손한 태도
상담원의 불손한 태도
고객의 분노→행동불평자로 전환
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Gap 4 발생 사례
▶ `대한통운, PC를 쌀자루처럼 던져..`
“주의문구 스티커를 붙이고 파손에 주의를 기울여 달라“ 당부
직원은이같은 요청을 묵살하고 ‘컴퓨터본체’ 라고만 접수
묵사발이 된 PC
대한통운 관계자 입장
`파손우려가 있는 경우 완벽한 포장이 되지 않으면 배송의뢰를 받지 않는데착오가 있었던 것 같다`고 해명
피해 고객 입장
수많은 고객정보가 들어있어 만약 하드가 복구되지 않을 경우 단순히 본체 가격으로 계산할 수 없는 많은 재산적 피해를 입는 상황
소비자 불만 →
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Gap 4 발생 사례
▶ `고객만족 향한 끊임없는 변신“
고객의 필요에 부합하는 새로운 서비스 상품을 지속적으로 개발
24시간 접수 가능한 편의점 택배 출시
감사의 인사를 할 곳이 많은 연말연시에 전국 어디든 반나절이면 `정성`을 전달할 수 있다.
08.11. 21, money today, 박종진 기자
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Gap 4 발생 사례
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Gap 4 발생 사례
▶편의점 택배 현장 조사 결과
(buy the way, GS 25, family mart 방문)
편의점 직원들 중에 편의점 택배 서비스 절차를 모르는 직원도 있음
(family mart-홍대정문, 상상마당 근처)
편의점 택배 서비스(대한통운택배)홍보 미약
→사용고객 하루 1~2명 정도
서비스 이용절차 명시 전혀 없음
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Gap 4 발생 사례
▶편의점 택배
운송 조회 문제
보내는 방법
⇒ 편의점 택배 출시 통한 택배물량 급증,
But. 미흡한 홍보로 고객들의 문의 쇄도,
불만 증가
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Gap 4 발생 사례
▶편의점 택배 현장 실태 조사
GS25
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▶서비스상품안내에
편의점 택배 서비스
표시하지 않음
▶ 구체적인 택배 서비스 이용절차 제시하지 않음
▶ 운송장에 배송추적 사이트에 대한 정보 기재하지 않음
Gap 4 발생 사례
▶편의점 택배 현장 실태 조사
Family Mart
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▶대한통운택배
서비스라는 언급 없음
▶ 구체적인 택배 서비스 이용절차 제시하지 않음
▶ 부실한 택배서비스
홍보
Gap 4 발생 사례
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=11066620&sid=allreboy&key=%B8%B6%C4%C9%C6%C3
[문서정보]
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자료제목 : 마케팅 : 대한통운마케팅,택배,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,
파일이름 : 대한통운마케팅,택배,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,.pptx
키워드 : 대한통운마케팅,택배,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장
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